Encuentran pata de cangrejo en una Coca Cola

Los reclamos o protestas de consumidores pueden llegar a dañar la imagen de una empresa si no son atendidos oportunamente. Si una empresa es lenta para reaccionar, puede ser vista como alguien a quien no importa causar daño a otros y por tanto ser calificada de prepotente. En la cultura actual la gente siente un fuerte rechazo ante el abuso y la prepotencia, de manera que hay que esforzarse por no transmitir esa imagen.


Hay que tener en cuenta también el alcance del reclamo, para tratarlo en su debida escala y no contribuir a que se extienda a otros públicos. Es decir, hay que ver qué medios han recogido el asunto y responder exclusivamente en esos medios. Si el tema ya se está ventilando de forma generalizada el planteamiento deberá ser distinto.


30 de junio de 2006: El diario La Primera publica un reclamo de Carlos Vásquez consumidor de Coca Cola ante un hecho insólito: dentro de una botella de esa bebida había encontrado una pata de cangrejo. El incidente ocurrió en una bodega del distrito de Breña. El señor Vásquez reclamó a la dueña de la bodega, quien le dio los datos de la Embotelladora Lindley, para que se dirigiese a reclamar. Entró Carlos Vásquez en contacto con Perci Ríos de dicha empresa, quien le ofreció cambiarle la botella por otros productos de Coca Cola o Inca Kola. Ante la negativa del señor Vásquez, le dijo que en todo caso la responsabilidad era de la distribuidora y no de la embotelladora. Acudió entonces Vásquez a la prensa y su reclamo fue recogido por el diario La Primera. Al ser preguntado por dicho diario, César Luza, gerente de recursos humanos de Corporación Lindley dijo que era materialmente imposible que eso hubiese ocurrido por el alto control de calidad que tiene su empresa y pidió a la Dirección Nacional de Salud que investigase esa botella porque pensaba que podía haber habido sabotaje. En el mismo artículo La Primera señala otros casos similares de errores de embotellado de Coca Cola en Japón y Gran Bretaña.
Al día siguiente el mismo diario explca cómo debería ser el proceso judicial de reclamo, con la opinión de dos abogados destacados. Entrevista a la dueña de la bodega quien cuenta que la gente ya no quiere comprar Coca Cola.


ANÁLISIS DEL RECLAMO:


Es absolutamente legítimo el reclamo del señor Carlos Vásquez ante un producto de mala calidad. Otros aspectos del incidente, sin embargo, llaman la atención: ¿por qué no simplemente le pidió a la señora de la bodega que le cambiase la botella? Estaba en su derecho. ¿Por qué no aceptó la indemnización que le ofreció el señor Ríos, de Corporación Lindley? ¿Le pareció quizá que era muy poco? ¿Qué busca el señor Vásquez?


Los motivos por los que un consumidor hace un reclamo son diversos:


quiere que se le devuelva el dinero ante un producto defectuoso o engañoso,
quiere una indemnización,
quiere que se corrija un error de la empresa vendedora,
quiere protestar ante la prepotencia de la empresa vendedora,
quiere alertar a la opinión pública ante un producto potencialmente dañino,
quiere que las autoridades actúen ante un potencial daño al público en general,
quiere atraer la atención de los medios de comunicación, etc.
Suele haber concurrencia de motivos. Hay motivos explícitos e implícitos.
Por cómo se dieron los sucesos se podrían descartar los dos primeros motivos. No podemos especular sobre el monto adecuado de una posible indemnización. Habría que tratar el asunto más bien como un cuestionamiento directo al control de calidad de la embotelladora de Coca Cola y enfrentar esa denuncia en concreto.
El ámbito: la noticia fue recogida únicamente por el diario La Primera, durante dos días. No tuvo rebotes importantes.


ANÁLISIS DE LA RESPUESTA:


El hecho: se ha encontrado una pata de cangrejo en una botella de Coca Cola. Esto es indudable. La pregunta es ¿cómo ha llegado esa pata de cangrejo a la botella? Caben dos posibilidades: o fue un error de la empresa embotelladora, o se trata de un acto de sabotaje.
Hace bien el señor Luza en salir a responder. De esa manera, su versión es recogida en la noticia y esta sale equilibrada. Me parece que se apresura en negar la responsabilidad de su empresa. Sí es positivo el llamado a una tercera institución para que investigue la botella.
Corporación Lindley debe mostrar al público en general su preocupación por las personas y por lo tanto investigar el hecho para descartar absolutamente que hayan tenido responsabilidad en el incidente, al costo que sea, pues no se puede jugar con la salud de la gente, y anunciar medidas adicionales de protección para tranquilidad de todos. Incluso se podría invitar al señor Vásquez a que revise la línea de producción para dar sus sugerencias.


http://manejodecrisis.wordpress.com/2006/07/23/encuentran-pata-de-cangrejo-en-una-coca-cola/